苦情に対する
処置の概要

１　利用者からの相談又は苦情等に対応する常設の窓口（連絡先）、担当者の設置

　◆苦情担当窓口

1. 連絡先
   （１）おだいら川口訪問看護ステーション　TEL：048-400-2437（２）HP：https://odairakanngo.wixsite.com

2. 苦情受付担当者
   （１）管理者等

3. 受付時間
   （１）月曜日〜金曜日　9:00～17:00

　　※但し、担当者不在の場合は担当者以外が対応

　◆苦情対応体制（1）苦情受付担当者

２　外部苦情窓口
　川口市　TEL：048-259-7293
　埼玉県国民健康保険団体連合会　TEL：048-824-2568

３　円滑かつ迅速に苦情処理を行うための処理体制・手順
　◆苦情を受付けた場合、苦情内容を正確に「苦情・相談対応記録簿」に記入し、「苦情対応の指針」に準じ、次の処理手順に基づき、迅速に対応する。

1. 苦情の把握当日又は時間帯によっては翌日
   利用者宅等に訪問し受けた苦情内容を確認するとともに、今後の対応や予定を説明し丁解を得る。
   また、速やかに解決を図る旨、伝言する。

2. 検討会等の開催
   苦情内容の原因を分析するため、関係者の出席のもと、対応策の協議を行う。

3. 改善の実施
   利用者に対し、対策を説明して同意等を得る。
   改善を速やかに実施し、改善状況を確認する。
   （損害を賠償するべき事故が発生した場合は速やかに検討する）

4. 解決困難な場合・指導
   保険者等に連絡し、助言を得て改善を行う。また、解決できない場合には、保険者等と協議し国保連への連絡も検討する。

5. 再発防止
   同様の苦情、事故が起こらないように苦情処理の内容を記録し、従業者へ周知するとともに「苦情処理マニュアル」等を作成・改善し研修などの機会を通じて、再発防止に努め、サービス向上を目指す。

6. 事故発生時の対応等
   事故が発生した場合は、速やかに必要な措置を講じられるよう、あらかじめ関係機関との対応方法を定め、関係機関に周知して協力を依頼する。

４　その他参考事項

　日々の朝礼、夕礼等を通じて利用者情報を共有し、社内研修等を通じ、普段より苦情の出ないサービス提供を心がけます